Économie

3 Choses Dont Parlent Les Experts En Expérience Client En Ce Moment

 

Des centaines de professionnels du service client et de l’expérience client se sont réunis à Fort Lauderdale, en Floride, lors de l’événement annuel EmpowerCX du Groupe Sitel pour discuter des avancées technologiques et stratégiques. Voici trois points clés à retenir de l’événement, tous reliés au thème des interactions d’humain à humain, que votre entreprise peut commencer (ou continuer) à employer immédiatement :

1) Apprenez à connaître vos clients. L’auteur et conférencier Joey Coleman a partagé cette citation de l’écrivain Dale Carnegie lors de son discours-programme : “On peut se faire plus d’amis en deux mois en s’intéressant à d’autres personnes qu’en deux ans en essayant d’intéresser d’autres personnes à toi.” Bien que Carnegie soit décédé en 1955, la citation est tout aussi pertinente aujourd’hui, tant pour les spécialistes du marketing qui s’accrochent à la mentalité de la radiodiffusion à l’ancienne que pour les professionnels de l’expérience client qui comprennent que pour vraiment connaître quelqu’un, l’échange d’informations doit se faire dans les deux sens.

Coleman a ajouté que de nombreuses entreprises appellent leurs clients “famille”, mais qu’elles ne savent pas grand-chose à leur sujet. Il a mis au défi les spécialistes du marketing, les vendeurs et les professionnels de la réussite des clients de savoir si leurs clients sont mariés, s’ils ont des enfants, où ils sont allés à l’école, quelle était leur spécialité, leurs passe-temps favoris, leurs équipes sportives, et plus encore. Après avoir développé une image plus complète de qui sont réellement les clients, il est plus facile de créer des expériences personnalisées basées sur cette information.

2) Assurez-vous que vos employés se sentent comme s’ils faisaient partie de l’équipe. Karen McCullough, conférencière et spécialiste de l’image de marque des employés, a déclaré à l’auditoire que la compréhension des différences générationnelles entre les employés est essentielle à la satisfaction au travail, qui se traduit ensuite par une expérience client.

Par exemple, les membres de la génération Z entrent maintenant sur le marché du travail et seront la génération la plus nombreuse (86 millions), a dit M. McCullough. La deuxième en importance est l’autre extrémité de l’éventail des générations – les baby-boomers. Cela signifie que de nombreuses organisations seront chargées de garder les employés des deux générations heureux et épanouis. Heureusement, la génération des baby-boomers a ” établi des relations d’affaires en personne “, selon M. McCullough, une stratégie qui est de retour à la mode alors que les spécialistes du marketing continuent de rechercher des relations individuelles avec les clients.

“Lorsque les gens sont intégrés à une organisation, ils se sentent liés, protégés et respectés, a déclaré M. McCullough.

3) Les Chatbots sont arrivés, mais ils ne remplacent pas entièrement les humains. Depuis que Mark Zuckerberg, PDG de Facebook, a annoncé l’arrivée des ” bots ” dans Facebook Messenger il y a trois ans, les entreprises ont investi des millions de dollars dans des bavardoirs à haut rendement qui peuvent agir comme des acheteurs personnels numériques – le bot Facebook Messenger de Sephora vous permet en fait ” d’essayer ” du maquillage avec l’appareil de votre smartphone – et de répondre à une bonne partie des demandes des clients.

Isabella Mongalo, directrice de la stratégie des soins numériques chez TSC Americas, une division de Sitel Group, a déclaré que les chatbots actuels sont “de la troisième génération”, ce qui signifie que “les machines peuvent apprendre sans intervention humaine”. Certains chatbots ont atteint un taux de résolution de plus de 80% pour les demandes de service à la clientèle, a-t-elle ajouté.

M. Mongalo a déclaré que les chatbots doivent éviter les échecs, créer une expérience client exceptionnelle, lancer et réitérer rapidement, automatiser les tâches complexes et intégrer les connaissances afin de continuer à créer de la valeur tant pour les entreprises que pour les clients.

Mike Small, PDG de Sitel Amériques, a également mentionné “Human CX” comme une tendance émergente, notant que “quand il s’agit d’innovation, l’expérience de l’associé est l’expérience client”. Cela suggère que si les chatbots continueront à apprendre à faire de plus en plus, la connexion d’humain à humain ne sera pas éliminée de sitôt.

(Image en vedette via pxhere)

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Virginia Sagal

Virginia Sagal interviewe des PDG à travers le monde et écrit sur la technologie / la technologie financière / le médical et le tourisme. Elle est diplômée en gestion des affaires, est instructrice de yoga et voyage à travers le monde. Elle écrit pour Newstrail, Healthynewage et plusieurs médias.
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